3 casea digitalisaatiosta, asiakaskokemuksesta ja miten se menee pieleen

Kerron seuraavaksi kolme tapausta parilta viime päivältä miten digitaalinen asiakaskokemus menee pieleen ja miten sen voisi tehdä paremmin.

Nämä esimerkit pitävät sisällään seuraavat yritykset: Iceland Air (ja Finnair), Osuuspankki ja Sonera.

En pidä mustamaalaamisesta ja koitan vähentää ruikuttamista. Siksi pointtina tässä onkin tarjota kehitysideoita, miten tehdä asiat paremmin. Ja nämä ovat sen kaliiberin putiikkeja, että brändi varmasti kestää keskustelun heidän asiakaskokemuksesta.

Finnair pesee Iceland Airin

Olin lauantaina ostamassa lentolippuja New Yorkiin.

Olin Iceland Airin sivuilla. Olin valinnut liput ja syöttänyt kaikki tiedot. Olin ihan viimeisessä vaiheessa menossa maksamaan niitä.

Iceland Air virheilmoitus

 

Painoin ”Next” -painiketta mutta sain virheviestin. En ymmärtänyt virhettä,  en löytänyt mitään virhettä syöttämistäni tiedoista. Käytin yli 10 minuuttia selvittääkseni mikä oli vikana.

Illalla ostin liput New Yorkiin Finnarin kautta.

Olisin kaivannut Iceland Airin nettikauppaan chat-ikkunaa josta olisin voinut tarkastaa tai kysyä mitä olen tehnyt väärin tai mitä korjata. Mutta sellaista ei ollut tarjolla.

Sen sijaan Finnarin sivuilla löytyy chat-ikkuna. Siellä kysyin sisältyykö halvimmalle lipputyypille ruoka (Iceland Airilla ei sisältänyt) ja sain alle 20:ssa sekunnissa vastauksen: kyllä sisältyy.

Tämä ei ollut ratkaiseva juttu Finnairin hyväksi. He tarjosivat sujuvan ostoprosessin mutta Iceland Airin ostoprosessi tökkäsi virheeseen, joka jäi epäselväksi ja kaiken lisäksi heillä ei ollut tarjolla ratkaisua siihen.

Finnair: 10
Iceland air: 0.

Osuuspankki haluaa panostaa pankkikonttoripalveluihin

Halusin avata tyttärelleni osakesäästötiliin eli tilin jonka kautta voin ostaa osakkeita.

Laitoin viestiä osuuspankille ja kysyin miten homma hoidetaan eli miten saan tämän tilin avattu.

Sain vastauksen nettipankkiin, jonka mukaan ”parhaiten homma hoituu tulemalla konttorille”.

Jos konttorilla on parasta asioida, niin mikä on huonompi vaihtoehto?

Jos konttorilla on parasta asioida, niin mikä on huonompi vaihtoehto?

 

Tämä kuulostaa kummalta koska pankithan haluavat vähentää konttorilla käyntiä, vähentää henkilökuntaa ja viedä palvelut nettiin.

Varsinkin Osuuspankki on ollut tässä suunnannäyttäjä, digitalisaatiossa siis.

Miksi siis tällainen yksinkertainen asia pitäisi tehdä konttorilla?

Sain vastauksen, joka oli niin monimutkainen, että osakesäästötilin avaus vaikuttaa oikeasti rakettitieteeltä:

OP osaketilin avaus lapselle

 

Nordnetissä asiat nähdään yksinkertaisemmin ja tämän voi tehdä kotisohvalta (ja siellä myös välityspalkkiot ja tilinhoitopalkkiot ovat halvemmat).

Nordnet osaketilinavaus lapselle

 

 

 

 

Huijaako Sonera asiakkailta rahaa

Kuukausi sitten minulle soitti puhelinmyyjä Soneralta.

Hän kysyi onko kaikki ookoo ja halusi toki myydä lisäpalveluita mutta päädyin tilittämään hänelle miten meidän netti ei toimi (ei ole toiminut kesän jälkeen).

Puhelinmyyjä sanoi, että hän haluaa tarjota minulle korvaukseksi ilmaiseksi Spotify palvelun yhdeksi kuukaudeksi.

Sanoin, että en tarvitse palvelua ja epäilytti että palvelu tietenkin jatkuu maksullisena tuon kuukauden jälkeen.

Mutta myyjä vakuutti että palvelu ei jatku maksullisena jos en sitä itse aktivoi ensiksi. Eli voin ottaa lahjuksen vastaan mutta minun pitää aktivoida se kuullakseni mitään ja tämän jälkeen 1kk jälkeen se jatkuu maksullisena.

En tehnyt kuukauteen mitään. En aktivoinut Spotifyä.

Soneran Spotify kampanja huijaustako

En aktivoinut Spotifyä mutta silti Sonera päätti, että laskua seuraa. Monellako esim. vanhuksella tämä pakkomyynti menee läpi?

Mutta kuitenkin tällä viikolla sain tekstiviestin että Spotify tilaukseni on aktivoitu ja nyt kuukausi päättyy ja se jatkuu maksullisena.

Otin otin yhteyttä Soneraan ja reklamoin asiasta.

He soittivat minulle ja pahoittelivat asiaa. Sanoivat että tässä on toimittu täysin väärin.

Kerroin että tämä muistuttaa huijaamista ja kuinkakohan monelle esimerkiksi ikääntyneille tämä menee läpi?

Asiakaspalvelija selitti, että tämä johtuu siitä että Soneran on pakko käyttää ulkopuolisia kolmannen osapuolen alihankkijoita puhelinmyynnissä.

Heidän on siis aivan pakko käyttää jotain muita kuin omia henkilöitään ja näillä ulkopuolisilla ei ole välttämättä samat laatukriteerit kuin Soneran omalla väellä.

Kuulostaa jotenkin oudolta että minkään yrityksen olisi pakko käyttää alihankkijaa ja varsinkaan huonoa tai epäkelpoa sellaista.

Enemmänkin kuulostaa siltä, että virheen sattuessa syytä koitettaisiin vierittää alihankkijalle. Vaikka Sonerahan tässä on asiakkaalle ainoastaan vastuussa.

Heidän pitää vastata alihankkijoistaan kuin omistaan. Ei minua kuluttajana kiinnosta pätkääkään kenen vika se siinä toimitusketjussa on, jos ostan palvelun Soneralta.

Minusta asiakaspalvelijan soitto oli asiallinen, virhe tunnustettiin heti alkuun. Tähän asti kaikki hyvin. Mutta tämä selittely ja syyn vierittäminen alihankkijalle, omien käsien peseminen, jätti ennestään happamaan suuhun vielä kusisemman maun.

Hyvä asiakaskokemus tulee perusjutuista

Hyvä asiakaskokemus tulee ihan yksinkertaisista jutuista:

  • tarjoa apua läpi ostoprosessin (Iceland Air)
  • fiksaa prosessit kuntoon, testaa ne (Iceland Air)
  • tarjoa helpompi tapa toimia, jos sellainen on tarjolla (OP)
  • älä valehtele ja huijaa asiakasta (Sonera)
  • älä selittele ja älä vieritä syytä kaverille, jos olet itse vastuussa (Sonera)

Näinä päivinä, kun toitotetaan asiakaskokemuksen merkitystä ja digitalisaatiota, ihmettelen miten parin päivän aikana voi kokea suuryrityksiltä tällaista palvelua.

Mutta samalla myös sain hyvää palvelua. Tai sanotaanko näin, että esimerkiksi Finnarin palvelu oli tasaista, se oli sitä mitä Finnairilta odotan. Se ei ylittänyt odotuksia. Se teki mitä piti ja sai sillä asiakkaan.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *