Asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoitus on kehittää toimintaa eikä päteä

Pohjois-Koreassa on todennäköisesti korkeat asiakastyytyväisyyslukemat.

Ainakin jos tiedustellaan kansalaisten mielipidettä valtiohallinnosta.

On tietty hienoa näyttää hyviä tuloksia, varsinkin jos niiden taustalla on jotain katetta. Turha pitää kynttilää vakan alla.

Mutta jos et vedä propaganda-ministeriötä, muista että asiakastyytyväisyyskyselyn pihvi on kehittää toimintaa.

Löytää ongelmiakohtia, kuunnella asiakasta, oppia asiakkaalta.

Sen sijaan, että yritys keulisi somessa hienoilla tyytyväisyys- tai NPS-luvuilla, oivaa brändäämistä ja osoitus kehityshalusta olisi näyttää, mitä opimme viimeisimmästä asiakastyytyväisyyskyselystä.

Meillä Onerva-startupissa säännölliset asiakastyytyväisyyskyselyt on kytketty asiakaskäyttäytymiseen.

Näin tyytyväisyys tai tyytymättömyys saa kontekstin.

Sitä kautta löydettiin aikaisessa vaiheessa esimerkiksi mikä on kriittinen raja viestejä (per viikko) mitä omaiset meidän palvelusta odottavat tai mikä on suurin sallittu viive vastauksissa.

Toisin sanoen yksinään net-promoter-scoren tai asiakastyytyväisyyden kysely on nice-to-know tietoa mutta kuitenkin melko turhaa jos se ei johda kehittämistoimiin.

Vasta kun kytket säännölliset kyselyt asiakaskäyttäytymiseen tai muihin taustamuuttujiin (sosio-demografiat, asiakkaan ostamata palvelut jne.), alkaa lyyti kirjoittamaan.

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *