Osaako suomalainen myydä vai vain tehostaa toimintaa?

”Milloin tämä Onerva alkaa tuottaa säästöjä kotihoitoon?  Eikä vain näitä pehmeitä juttuja.

Esittelin pari viikkoa sitten Onerva-startupiani ja sen hyötyjä  kun eräs hoiva-alallakin toimiva yrittäjä kysyi milloin Onerva tuottaa säästöjä eikä pelkästään näitä ”pehmeämpiä juttuja”.

Pehmeillä jutuilla viitattiin esimerkiksi omaisen huolen vähentämiseen, luottamuksen rakentamiseen ja asiakastyytyväisyyden nostamiseen (joita olemme tutkitusti pystyneet tuomaan useassa kunnassa eri puolilla Suomea).

Tuo kysymys oli relevantti mutta samalla osoitti asenteen (toivottavasti ei yleisen) miten liiketoimintaa kehitetään Suomessa.

Ovatko suomalaiset liukuhihnakansaa?

Olemme teollis-prosessiorientoitunut kansa. Näemme työn kuin työn liukuhihnana, jossa prosessi pitää optimoida  ja puristaa kaikki kulut minimiin. Oli kyse sitten tehtaista tai palveluliiketoiminnasta kuten sote-alalla.  Tässä olemme ehdottomasti maailman huippuja.

Se missä emme ole niin huippuja on lisäarvon tuottaminen asiakkaille. Brändääminen. Myyminen.

Se että maksavan asiakkaan ongelman ratkaisu eli omaisen huolen poistamista ei nähdä rahanarvoisena asiana on ikävää.

Se että asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus ei paina paljoakaan puntarissa on aika huolestuttavaa. Ihan jo yrityksen menestymisen ja elinvoiman kannalta.

Ne ovat vaan niitä pehmeitä juttuja.

Mutta ymmärrän yrittäjää. Kuluja on helppo seurata. Brändin arvoa tai asiakaskokemusta ja sen vaikutusta myyntiin, hieman vaikeampi.

Ja  entä jos vain ei tarvitse välittää niistä? Entä jos liiketoiminta on vain sellaista, että asiakkaan kokemuksella ei vain ole siinä sijaa?

Meidän ei tarvitse myydä, kunnan virkamies on asiakkaamme

Vuosi sitten kartoitimme Kuopion seudulla yrityksiä mukaan kokeiluun, jossa testasimme hoiva-alan markkinapaikkaa.  Eräänlaista ”hoiva-alan Airbnb:tä”

Useimmat yritykset olivat innolla mukana ja näkivät paljon potentiaalia uudenlaisessa markkinakanavassa, jossa palveluita päästäisiin myymään ja markkinoimaan suoraan kuluttajille ja kotihoidon asiakkaiden omaisille.

Osa yrittäjistä tyrmäsi koko ajatuksen. Yksi kertoi suoraan: meidän ei tarvitse myydä. Meidän asiakas on kunnan virkamies. Kilpailemme alihankintasopimuksesta /  ulkoistuksista ja kun olemme voittaneet sopimuksen voimme pari vuotta tehdä mitä lystäämme.

Asiakasta tai omaista ei tarvitse kohdata, myynnillisesti ainakaan. Kunhan suurimmista reklamaatioista selvitään.

Tämä sama on tullut esille keskustellessa myös Suomen suurimpien hoiva-alan yksityisten yritysten kanssa. Heidän liiketoimintamalli perustuu pääsääntöisesti kuntien alihankintasopimuksiin.

Jotta nämä sopimukset voitetaan pitää hinta pudottaa todella matalaksi. Kate on todella pieni. Lisäksi sopimukset usein kieltävät ylimääräisten palvelujen myymisen asiakkaille. Tällöin aidon lisäarvon tuottamiselle ei jää paljoa tilaa.

(Tämän markkinapaikan etuna toki on, että yritykset pääsevät myymään palvelut omaisille eli ohitse kuntien sopimusten eli tämä tuo heille uuden tulonlähteen, sitä harva ymmärsi)

Aihe nähdään kyllä tärkeäksi mutta alihankintamallista johtuen usein kuultu kommentti onkin:

”Tosi hyvä juttu ja tarpeellinen. Tämä voisi toimia meidän ”vapaankaupan” asiakkaille.”

Se, että asiakaskokemus nähdään tärkeänä vain osalle asiakkaista, kuulostaa osaoptimoinnilta josta ei hyvää seuraa.

Koko liiketoimintamalli tuntuu varsin vaaralliselta pidemmällä tähtäimellä koska yritys ei opi asiakkailta eikä se pysty kehittämään toimintaansa, nimenomaan asiakkaaseen päin.

Yrityksestä tulee kustannustehokkaaksi trimmattu halpakauppa, jossa asiakkaita vituttaa asioida mutta muuallekaan ei voi mennä koska kyseessä on kylän ainoa puoti. Kunnes se vaihtoehto löytyykin.

Se on vähän kuin laiska monopoli.

Monopolin etuna ja melkeinpä vaatimuksena on rakentaa jatkuvaa kilpailuetua. Markkinan dominoinnilla saadulla rahalla pitää rakentaa parempia palvelua ja parempaa asiakaskokemusta.

Jos et  kehitä liiketoimintaasi ja parempia palveluita, jäät kiinni löysät housussa kun kilpailu lopulta vapautuu. Sote-alla tämä tarkoittaa tietenkin valinnanvapauden tuloa.

Sillä hieroessasi tyytyväisenä vatsaasi, kilpailijat miettivät yötä päivää miten voisivat paremmin palvella asiakkaitasi.

Jos et ole koskaan joutunut myymään tai miettimään asiakaskokemusta tai brändiäsi olet aika heikoilla kilpailussa.

Joten vastaus alkuperäiseen kysymykseen milloin alamme tuottamaan kustannussäästöjä hoivayritykselle?

Tuomme niitä jo nyt säästyneen työajan myötä mutta totta puhuen emme ole kiinnostuneet nappikaupasta eikä sinunkaan pitäisi jos haluat pärjätä nykymaailmassa.

Suuremmat hyödyt, tuottavuusloikat ja kilpailuetu ovat asiakasymmärryksessä ja -kohtaamisessa ja sitä kautta lisämyynnissä, korkeammassa asiakkaan elinkaaren arvossa sekä vahvemmassa brändissä.

Onervan avulla kehität liiketoimintaa ja mittaat tulokset

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *